U staat op het punt een IT-contract te sluiten, maar uw klant wil extra zekerheid in de vorm van een Service Level Agreement (SLA). Wat zijn de voordelen en valkuilen van een SLA en hoe zit het met het nieuwe fenomeen XLA? In deze blog leest u onze kijk op de SLA.
De keuze voor een SLA
Vaak vragen afnemers om een SLA. Het wordt doorgaans gezien als een professionele grondslag voor de IT-dienstverlening. De SLA biedt zekerheid over de performance die mag worden verwacht. Vaak bevat een SLA tientallen tot zelfs honderden service levels en/of Key Performance Indicators (KPI’s) met gedetailleerde beloften over bijvoorbeeld beschikbaarheid of maximale responstijd. Voor de leverancier biedt een SLA de mogelijkheid om randvoorwaarden en afhankelijkheden expliciet te maken die ten grondslag liggen aan de dienstverlening. Een SLA is een aparte uitwerking van de overeenkomst die een verdieping en concretisering geeft op de verplichtingen tussen de partijen De SLA geeft handvatten om u als IT-leverancier te ‘belonen’ of te ‘straffen’ voor het wel of niet behalen van de gestelde doelen.
De valkuilen van een SLA
In de praktijk komen we vaak genoeg SLA’s tegen die geen scherpe afbakening hebben van de verplichtingen die partijen aangaan. De formulering van service levels is onduidelijk (zo wordt er geen prioritering gegeven aan incidenten), de gevolgen van het niet-halen van service levels niet concreet en/of wordt er weinig aandacht besteed aan audits en rapportering. Wat sommige partijen ook vergeten is dat een SLA geen document op zich is. Het is van groot belang om de SLA af te stemmen op andere contractdocumenten, zoals de onderliggende overeenkomst, offerte en algemene voorwaarden. Tot slot is een (juridisch) juiste formulering heel belangrijk, want het kan voor u het verschil maken in het geval van een conflict.
Next step: XLA?
Een relatief nieuw fenomeen in de IT-markt is de Xperience Level Agreement (XLA). Waar SLA’s vaak honderden feitelijke, technische service levels en KPI’s bevatten, staan ze volgens de aanhangers van de XLA weinig stil bij waar het echt om draait. Namelijk de ervaring en tevredenheid van de eindgebruikers. Dat de beschikbaarheidsgarantie 99,8% is, zegt bijvoorbeeld niets als die 0,2% precies valt in een voor de organisatie kritisch moment. Vandaar de introductie van de XLA, die ervoor moet zorgen dat al uw medewerkers de eindklant door en door kennen en redeneren vanuit de eindgebruiker. Dit vraagt om meer verantwoordelijkheid voor de medewerkers die rechtstreeks contact hebben met de eindgebruikers en om een klant die de controle los kan laten. De XLA wordt nu nog vaak naast de SLA gehanteerd door met name grote organisaties.
SLA gevraagd?
Wil uw klant een SLA? Legalz heeft veel ervaring met het opstellen van SLA’s voor uiteenlopende diensten, zoals Software-as-a-Service, hosting en IT-beheer. Onze ICT-juristen helpen u graag verder. Neem vandaag nog contact op met een van onze ICT-juristen via 010 2290 646 en wij gaan voor u aan de slag.
Ontvang onze blogs in uw mailbox
Wilt u onze blogs gewoon in uw mailbox ontvangen? Meldt u zich dan aan voor onze maandelijkse nieuwsbrief.