Onlangs is in hoger beroep uitspraak gedaan over een langslepende zaak tussen een accountantskantoor en een ICT-dienstverlener. Onderwerp van geschil? Slechte performance en storingen in de uitbestede ICT-infrastructuur. Het accountantskantoor rekende namelijk op 100% beschikbaarheid en eist schadevergoeding. Het hof gaat hier niet in mee.

Accountskantoor vs. ICT-dienstverlener

Het accountantskantoor besteedde in 2011 het systeembeheer, onderhoud en support van haar ICT-infrastructuur uit aan de ICT-dienstverlener. Daarvoor sloten beide partij een Service Level Agreement (SLA).

In 2013 begon het accountantskantoor te klagen over gebrek aan performance van verschillende programma’s en storingen in de geleverde omgeving.

Hoe reageerde de dienstverlener daarop?

Die schreef dat het vrijwel is uitgesloten dat de geconstateerde problemen veroorzaakt worden door de infrastructuur en bijbehorende diensten. De ICT-leverancier meldt dat het vermoedelijk komt door de programmatuur van derden en/of de wijze waarop de infrastructuur wordt gebruikt.

Uiteindelijk liep de SLA in 2016 af en startte het accountantskantoor in 2017 een rechtszaak. De rechter wees de zaak af en daarop ging de eigenaar van het kantoor in hoger beroep.

100% beschikbaarheid en de SLA

Het accountantskantoor stelt dat er 100% beschikbaarheid is gegarandeerd. Dit zou terug te lezen zijn in een folder, een quick scan die vooraf is uitgevoerd en in het aanbod van de leverancier.

Buiten het feit dat 100% beschikbaarheid in de ICT-branche niet voor komt, rijst de vraag:

is dit overeengekomen?

Daarvoor kijken we naar de getekende SLA in 2011. Daarin zijn de volgende serviceniveaus overeengekomen: zilver voor support en goud voor beheer. Zilver is het laagste niveau, waarbij onder meer geldt dat:

  • er geen bereikbaarheidsdienst buiten kantoortijden is (ook niet voor storingen);

  • calls ook bij hoge prioriteit naar ‘best effort’ verholpen worden, zonder tijdslimiet.

In de SLA staat ook nog vermeld dat:

  • er geen continuïteit wordt geboden in geval van een grootschalige calamiteit;

  • het datacentrum als gevolg van gepland of ongepland onderhoud tijdelijk verminderd of niet beschikbaar is;

  • de dienstverlening niet ziet op netwerkverbindingen;

  • de klant zelf verantwoordelijk is voor de licenties van de door haar gebruikte applicaties.

De SLA wekt op geen enkele manier de verwachting van een volledig storingsvrije omgeving met gegarandeerde beschikbaarheid. De rechter gaat dus niet mee in de volgens het accountantskantoor ‘gewekte’ verwachting.

Beroep op de zorgplicht

Zoals we de laatste tijd in meer rechtszaken zien, doet de afnemer ook hier een beroep op de zorgplicht. Volgens het accountantskantoor had de ICT-dienstverlener moeten waarschuwen voor mogelijke storingen en onbeschikbaarheid. Een gebrek aan zorgplicht, aldus de eigenaar.

Ook hier gaat het hof niet in mee. De dienstverlening is immers helder beschreven in de SLA en het accountantskantoor wordt gezien als professionele wederpartij. De ICT-dienstverlener hoefde dus niet uit zichzelf te waarschuwen dat de dienstverlening geen gegarandeerde beschikbaarheid inhoudt.

Een goede SLA vormt de basis

In bovenstaand geval waren er hoge verwachtingen aan afnemerszijde, terwijl die in de getekende SLA niet gewekt werden.

Een Service Level Agreement kan juist de basis vormen voor een goede samenwerking. Als deze zo mogelijk in samenspraak wordt opgesteld, er duidelijk gecommuniceerd wordt en afspraken worden nageleefd en gemonitord.

Het opstellen van een goede Service Level Agreement is niet eenvoudig. De afnemer wil zoveel mogelijk garanties en resultaten. De leverancier wil het liefst een inspanningsverplichting.

Het helpt beide partijen om duidelijke service levels af te spreken en die zo SMART mogelijk te formuleren. De wijze van formulering maakt het verschil tussen slagen en falen in SLA’s.

Daarnaast is het verstandig om de beperkingen en randvoorwaarden zo specifiek mogelijk op te nemen. Dit kan de verwachtingen temperen.

Meer weten? Lees dan onze blog ‘Welke topics mogen absoluut niet ontbreken in een SLA?’

Zeker weten dat u niks mist?

Abonneert u zich dan nu op onze maandelijkse nieuwsbrief. U ontvangt al onze blogs dan automatisch 1 keer per maand in uw mailbox.