De mogelijkheden om consumenten online te beïnvloeden zijn talrijk en worden steeds beter benut. De vraag is wanneer dit beïnvloeden omslaat in manipuleren en misleiden. Iets wat schadelijk is voor consumenten en de marktwerking. Daarom heeft de Autoriteit Consument & Markt (ACM) een concept leidraad opgesteld, die de online consument beter moet beschermen.
De grens tussen beïnvloeding en misleiding
Bedrijven kunnen consumenten steeds effectiever beïnvloeden in hun keuzes en aankopen met behulp van data en gedragskennis. Technieken als algoritmes en kunstmatige intelligentie worden ingezet om consumenten en bedrijven te faciliteren, maar ook om hen te manipuleren. Bijvoorbeeld door enkel voorgesorteerde informatie te tonen, die met name in het belang van het bedrijf zelf is.
Dit is niet alleen schadelijk voor consumenten, maar ook voor concurrerende bedrijven die de belangen van consumenten wel voorop plaatsen. Waar ligt de grens tussen online verleiden en misleiden?
Deze vraag staat centraal in de recent gepubliceerde concept leidraad ‘Bescherming van de online consument’ van de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Hierin geeft de ACM concreet invulling aan de norm voor online misleiding. Het doel is dat bedrijven zich aan de regels houden en dat de online consument wordt beschermd.
Hoe?
Door hem in staat te stellen een weloverwogen keuze te maken op basis van juiste en volledige informatie. De beïnvloeding door de online platforms gaat te ver als de consument wordt gestuurd naar keuzes die niet in zijn belang zijn.
Optreden tegen online platforms
Nu al treedt de ACM op tegen online misleiding. Zo heeft de ACM in samenwerking met andere Europese consumententoezichthouders Booking.com op de vingers getikt.
Waarom?
De website van deze partij moet echt duidelijker om in overeenstemming te zijn met consumentenregels en zo (online) misleiding van consumenten te voorkomen. ACM verwacht hetzelfde van andere platforms, zodat er een eerlijk speelveld is van boekingssites. Consumenten moeten op basis van duidelijke en eerlijke informatie online hun keus kunnen maken.
Nieuwsgierig wat Booking.com zoal gaat regelen om duidelijker te zijn? Booking.com heeft toegezegd om aanpassingen voor 16 juni 2020 door te voeren voor heel Europa, zoals:
duidelijk maken hoe zoekresultaten tot stand komen;
duidelijk maken als zoekresultaten hoger op de lijst staan omdat daarvoor betaald is door de eigenaar van de accommodatie;
duidelijke en juiste informatie over beschikbaarheid van kamers op bepaalde data; geen suggestie van onterechte schaarste;
aanbiedingen moeten ook echt aanbiedingen zijn;
het vergelijken van prijzen niet presenteren als korting als dit geen daadwerkelijke korting is. Bijvoorbeeld door een prijs ‘door te strepen’ kan je de indruk wekken dat er een korting wordt gegeven, terwijl dit niet altijd zo is.
het geven van duidelijke informatie over kortingen, bijvoorbeeld door uitleg te geven over het standaardbedrag van een kamer als grondslag voor een korting;
uitverkochte accommodaties alleen in de zoekresultaten opnemen als dit past bij de zoekcriteria van de consument;
een duidelijk onderscheid maken tussen professionele en particuliere aanbieders.
De toezeggingen van Booking.com zijn in overeenstemming met de bovengenoemde leidraad van de ACM.
Op de hoogte blijven?
Wilt u op de hoogte blijven van deze en andere actualiteiten? Abonneer u dan op onze maandelijkse nieuwsbrief.