Deze maand heeft het hof Arnhem-Leeuwarden uitspraak gedaan over een langslepende kwestie tussen een arts en ZorgkaartNederland. Centraal staat een anonieme, negatieve waardering die langere tijd live stond op de site van ZorgkaartNederland. De arts eist een schadevergoeding én wil de persoonsgegevens van de persoon die de review geplaatst heeft.
De casus: (on)rechtmatige plaatsing review
In de zomer van 2018 is een negatieve review op de website van ZorgKaartNederland geplaatst over een medisch specialist. De inzender heeft deze review anoniem geplaatst en alle elementen met een 2 gewaardeerd, met als toelichting:
“Vreselijke dokter. Laat beslissingen niet aan de patiënt over. Beledigend, en onjuiste zorg geleverd, oftewel geen zorg geleverd. Buiten het boekje gegaan omtrent haar eigen mening, totaal geen respect gehad voor onze mening en beslissing”.
De review is uiteindelijk na herhaaldelijk aandringen van de medisch specialist en haar advocaat op 1 oktober 2018 van de site gehaald.
De arts in kwestie vindt dat echter niet voldoende. Ze is naar de rechter gestapt, omdat ze meent dat het plaatsen en geplaatst houden van de waardering onrechtmatig was jegens haar. Ze houdt ZorgkaartNederland aansprakelijk voor de schade die zij als gevolg daarvan heeft geleden. Daarnaast wil ze de identiteitsgegevens van de inzender van de waardering. Ze herkent zich niet in de review en vermoedt dat iemand die geen patiënt van haar is, haar een hak wil zetten.
De rechtbank heeft eerder verklaard dat ZorgkaartNederland inderdaad onrechtmatig heeft gehandeld en is veroordeeld tot het betalen van schadevergoeding aan de arts. De gegevens van de persoons die de review heeft geplaatst, zijn echter niet gedeeld.
Beide partijen zijn daarop in hoger beroep gegaan. In deze zaak heeft het hof deze maand een uitspraak gedaan.
Is de plaatsing onrechtmatig?
De vraag die centraal staat is of ZorgkaartNederland onrechtmatig heeft gehandeld door de waardering te plaatsen en geplaatst te houden. Voor de beoordeling van de rechtmatigheid van de plaatsing is gekeken naar de toetsing die ZorgkaartNederland voorafgaand aan de plaatsing heeft gedaan.
Het plaatsen van valse reviews wordt zoveel mogelijk voorkomen door een verificatiemail met bevestigingslink naar het opgegeven e-mailadres te versturen.
Daarnaast is gekeken naar de gedragscode van de organisatie voor het plaatsen van een waardering, waarin onder meer staat dat:
er enkel feiten beschreven mogen worden;
men zich moet houden aan fatsoensnormen;
de review alleen geschreven mag worden door patiënten/cliënten die de zorg ontvangen of een mantelzorger die aanwezig was bij de behandeling;
oneigenlijke waarderingen worden verwijderd.
De gedragscode en de controle via mail zijn voor het hof voldoende waarborgen om ervan uit te mogen gaan dat de review niet vals is. Anders dan de rechtbank, oordeelt het hof dat het plaatsen van de waardering door ZorgkaartNederland dan ook niet onrechtmatig is.
Let op!
De nieuwe wetgeving rondom het plaatsen en controleren van consumentenreviews is niet van toepassing in deze zaak. Deze wetgeving is vorige maand pas in werking getreden en stelt strenge eisen aan het controleren van de echtheid van de afzender van een review.
Is het geplaatst houden van de review onrechtmatig?
Mocht ZorgkaartNederland de review live laten staan, nadat de arts erop gewezen had dat deze onrechtmatig is?
Het hof acht het niet bewezen dat de waardering zelf vals is en gedaan is om de arts in kwestie een hak te zetten. Wel oordeelt het hof dat een deel van de inhoud van de waardering wél als onrechtmatig beschouwd kan worden. Veel ervan is subjectief, maar het oordeel “onjuiste zorg geleverd, oftewel geen zorg geleverd” is feitelijk.
Dit raakt de reputatie van de arts en er is geen verdere onderbouwing geleverd voor deze aantijging. Een dergelijk ernstige beschuldiging moet gepaard gaan met voldoende concrete feiten. Dat is niet gebeurd en daarom had ZorgkaartNederland de inzender moeten verzoeken om de waardering aan te passen of deze direct moeten verwijderen.
Moeten de persoonsgegevens van inzender worden verstrekt?
De medisch specialist wil de persoonsgegevens van de inzender gebruiken om deze aansprakelijk te kunnen stellen voor geleden schade én om te toetsen of er iets is misgegaan.
Het hof heeft al geoordeeld dat de review niet vals is en vindt de beschuldigingen niet dermate ernstig dat de persoonsgegevens verstrekt moeten worden. Het gaat hier om een eenmalige uitlating en de arts heeft de mogelijkheid gehad daarop via de website te reageren.
Wat kunt u hiervan leren?
Sinds de nieuwe wetgeving van kracht is gegaan, mogen consumentenreviews niet zonder strenge controle gepubliceerd worden. De wetgeving is bedoeld om consumenten te beschermen tegen nepreviews.
Uit bovenstaande uitspraak blijkt daarnaast het belang om de inhoud van reviews te checken. Zeker als u een platformfunctie heeft en er waarderingen worden geplaatst over derden. U kunt verantwoordelijk gesteld worden voor schadelijke reviews. Zorg dus dat u ook daar controles over uitvoert.
Blijf op de hoogte!
Op de hoogte blijven van deze en andere ontwikkelingen in ICT Recht? Meldt u zich dan nu aan voor onze maandelijkse nieuwsbrief.