Service Level Agreements bij Cloud Computing

Cloud Computing dienstverlening heeft een belangrijke plek verworven als model voor het gebruik van ICT. Een keerzijde voor de klant is een grotere afhankelijkheid van de leverancier (Cloud dienstverlener) voor wat betreft de beschikbaarheid. Een van de middelen om die beschikbaarheid voor de klant veilig te stellen is het gebruik van een Service Level Agreement (SLA). In de Service Level Agreement worden afspraken gemaakt over het niveau (en de kwaliteit) van de ICT-dienstverlening.

Typische onderwerpen in de SLA zijn:

  • Scope (beschrijving) van de dienstverlening
  • Prestatie-afspraken en service levels (KPI’s) zoals rond beschikbaarheid van de diensten
  • Serviceverlening en rapportage
  • Communicatie en overlegstructuren
  • Auditing (compliance met service levels)
  • Randvoorwaarden en wederzijdse verplichtingen
  • Bonus/malusregelingen en andere incentives en/of sancties
  • De wijze van evaluatie en wijziging (herziening/verbetering) van de SLA

SLA’s bieden daarnaast soms regelingen inzake beveiliging, privacy en compliance. Die onderwerpen zijn bij Cloud Computing dienstverlening van steeds groter belang gebleken.

In de praktijk zijn er nog veel onvolkomenheden te constateren rond het vastleggen van goede afspraken. Ook wordt de wens om te komen tot een SLA nog te vaak te laat aan de orde gesteld. Daardoor blijft de totstandkoming van een goede SLA uit.

Juridische complicaties

Daarnaast zijn er juridische complicaties te signaleren. Onder meer doordat prestatieafspraken onvoldoende de scope dekken zodat SLA’s wel behaald worden maar de klanttevredenheid desondanks niet wordt bereikt. Ook leiden onjuist uitgewerkte regelingen voor incentives en sancties tot nadelige gevolgen voor de juridische positie van klant bij het optreden van ernstige verstoringen in de dienstverlening waardoor klanten schade niet of slechts deels kunnen verhalen op de wanpresterende leverancier of beperkingen ervaren in de mogelijkheid om een contract met de leverancier te ontbinden.

Advies bij en opstellen van SLA’s

Legalz heeft veel ervaring met het opstellen en beoordelen van SLA’s. Door hulp bij de analyse van de wensen (requirements) en het op juiste wijze formuleren van de afspraken en service levels kan Legalz helpen bij het tot stand brengen van goede SLA’s.

Graag bespreken wij met u wat wij voor u kunnen betekenen. Neem contact met ons op als u vragen heeft over uw SLA via het contactformulier of bel vrijblijvend 010-2290646.

Training

Legalz biedt daarnaast een juridische training voor het opstellen en beoordelen van SLA’s. Voor meer informatie over de deelname, kosten en de data waarop deze plaatsvindt zie http://www.cmpartners.nl/trainingen/service-level-agreements-voor-contractmanagers.