Een Service Level Agreement (SLA) is onmisbaar bij grote IT-dienstverleningscontracten. Maar welke onderwerpen horen er eigenlijk specifiek thuis in een SLA? In het tweede deel van onze blogreeks over SLA’s zetten wij de 8 belangrijkste topics van een Service Level Agreement op een rijtje. Deze 8 zijn essentieel voor het slagen van elke SLA.
Een Service Level Agreement is maatwerk. In alle gevallen. Toch is er een aantal onderwerpen te definiëren die alle SLA’s met elkaar gemeen (zouden moeten) hebben.
Die onderwerpen staan in deze blog. Specifiek voor SLA’s.
Onmisbaar wat ons betreft.
Topic 1: Consistentie in begrippen
Een begrippenlijst is doorgaans opgenomen in ieder contract. Toch besteden we hier voor SLA’s specifiek aandacht aan, want het gaat in de praktijk nogal eens mis.
Wat verstaat u bijvoorbeeld onder beschikbaarheid?
En wat verstaat de wederpartij eronder?
Precies! Dat wilt u uitgekristalliseerd hebben. In een begrippenlijst neemt u een uitwerking op van definities, formules, afkortingen en meetvoorschriften.
Hierover heeft u eerst gezamenlijk afstemming bereikt. Ter illustratie een uitgewerkt begrip uit een door ons opgestelde SLA:
Beschikbaarheid
“De totale tijdsduur waarin de Opdrachtgever daadwerkelijk van de Diensten gebruik heeft kunnen maken, uitgedrukt in een percentage van de totale tijdsduur gemeten gedurende een (1) kalendermaand. Gepland Onderhoud wordt niet meegerekend bij het bepalen van de Beschikbaarheid (het beschikbaarheidspercentage).”
Ons advies?
Neem de tijd om de voor u relevante begrippen helder uit te werken met de wederpartij. Zorg dat ze slechts voor één uitleg vatbaar zijn.
Dit verkleint het risico op geschillen aanzienlijk.
Topic 2: Overzicht van SLA gerelateerde diensten
Een Service Level Agreement valt onder een IT-overeenkomst. Dat betekent niet dat een SLA alle geleverde diensten betreft. Daarom dient een SLA (kort) aan te geven op welke diensten deze betrekking heeft.
Let op!
Het is vaak verstandig om ook om te nemen op welke (overige) diensten de SLA geen betrekking heeft.
Tot slot kan het nuttig zijn om te beschrijven welke afdelingen of bedrijfsonderdelen gebruikmaken van de betreffende diensten.
Ter illustratie een voorbeeld van een dienstenoverzicht uit een SLA:
“Deze SLA is van toepassing op de dienstverlening van leverancier voor afnemer ter zake de levering van de volgende producten en diensten:
1. <………………>
2. <………………>
3. <………………>
Het beheren, onderhouden en in standhouden van de hierboven genoemde voorzieningen tegen de in de bijbehorende detailovereenkomsten genoemde prestatiecriteria.”
Topic 3: Servicelevels & afbakening
De kern van iedere Service Level Agreement is de uitwerking van eigenschappen waarin diensten moeten voldoen. Per onderdeel van de dienst neemt u hiervoor servicelevels op. In een SLA zet u hierover het volgende:
concrete beschrijving van diensten (verwijzing naar service level specificaties uitgewerkt per dienst);
servicetijden (normale servicetijden, weekends, feestdagen en vakantiedagen);
service beschikbaarheid (minimumpercentages, gemiddelde, maximaal aantal verstoringen per periode, meetperiode);
serviceprestaties.
Bij voorkeur formuleert u de servicelevels SMART (specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdsgebonden). De wijze van formulering maakt het verschil tussen slagen en falen in SLA’s.
Let op!
Verplichtingen kunnen op vele manieren worden verwoord. Realiseert u zich dat er een groot verschil zit tussen een inspanningsverplichting en een garantie. Wordt er gestreefd naar een bepaalde prestatie of wordt deze daadwerkelijk gegarandeerd?
Topic 4: Consequenties niet-behalen service levels
Wat als de afgesproken service levels niet gehaald worden? Dan kunnen de gevolgen uit het IT-contract of uit de wet gelden.
Het is echter ook mogelijk om consequenties over het niet-behalen van service levels op te nemen in een SLA zelf. Bijvoorbeeld in de vorm van boete(s), bonus-malusregeling (credits), ontbinding of opzegging van de overeenkomst.
Die laatste twee consequenties hebben een grote impact. Toch is het bijvoorbeeld mogelijk om het niet-behalen van service levels te zien als een tekortkoming die wordt aangemerkt als grond voor ontbinding van de (bovenliggende) overeenkomst.
Houd overigens altijd rekening met de wet.
De bepalingen die u afspreekt moeten redelijk en billijk zijn om stand te houden in de rechtbank. U heeft immers altijd te maken met wet- en regelgeving. Zo zijn boetes onderhevig aan de wettelijke regeling voor boetes in artikel 6:91 BW.
Topic 5: Rapportage & auditing
In een SLA neemt u informatie op over de wijze van rapporteren en de mogelijkheden tot controle en auditing van de service levels. Maak heldere afspraken in een SLA betreffende de inhoud van de rapportage, verschijningsfrequentie en de distributie (functionarissen, afdelingen, etc.)
Er zijn verschillende perspectieven mogelijk bij de rapportage. Denk aan:
klantperspectief;
financieel perspectief;
intern perspectief; en
innovatieperspectief.
Maak ook heldere afspraken over de manier waarop u het al dan niet behalen van de service levels controleert. Bijvoorbeeld door middel van een jaarlijkse, onafhankelijke audit.
Topic 6: Herziening/wijziging SLA
Een Service Level Agreement is bij voorkeur niet statisch. Gedurende de looptijd doen beide partijen ervaringen op en veranderen de inzichten. Het is dan ook goed om in de eerste versie van een SLA stil te staan bij de mogelijkheden tot het herzien of wijzigen van het document.
Neem bijvoorbeeld op welke situaties leiden tot een wijziging of herziening, wie hiertoe het initiatief mag nemen en welk proces hiervoor doorlopen moet worden.
Nog een tip:
Neem een wijzigingsblad op in uw SLA. Hierop kunnen wijzigingen in de SLA-overeenkomst met wederzijds goedvinden schriftelijk worden vastgelegd. Op dit wijzigingsblad wordt tenminste de betreffende wijziging en de ingangsdatum hiervan vastgelegd.
Topic 7: Communicatie
Communicatie is een evident aandachtspunt voor iedere SLA. Het is raadzaam om een structuur op te nemen in de SLA voor de wijze waarop hieraan vorm wordt gegeven.
Een dergelijke regeling omschrijft overlegstructuren, contactpersonen en de wijze van communicatie en vastlegging daarvan. Aandacht dient te worden besteed aan:
tijdstippen of aanleidingen voor overleg;
betrokken personen bij overleg;
verantwoordelijke personen voor de onderlinge relatie;
overzicht van contactpersonen en verantwoordelijken (inclusief telefoonnummers) bij escalatie en/of calamiteiten;
overzicht van post- en bezoekadressen van betrokken organisaties en locaties;
standaardformulieren voor onderlinge correspondentie.
Topic 8: Beperkingen en randvoorwaarden
Om een SLA haalbaar en uitvoerbaar te houden, gelden uiteraard ook bepaalde beperkingen en situaties waarin sprake is van overmacht. Daarnaast kan er eventuele afhankelijkheid zijn van een derde organisatie als een hosting provider.
Dit legt u allemaal vast in een SLA. Hieronder een aantal aandachtspunten waaraan u in dit geval kunt denken:
maximaal aantal gelijktijdige gebruikers van de verschillende diensten;
regeling met betrekking tot het beroepen op overmacht;
algemene calamiteitenprocedure, inclusief een verwijzing naar de verschillende calamiteitenplannen;
overige beperkingen (bijvoorbeeld het maximaal aantal transacties per periode).
SLA blogserie: FAQ & implementatie
Vorige week bespraken we de meest gestelde vragen over SLA’s. Met een FAQ gaven we antwoord op de 9 meest gestelde vragen over een SLA.
Volgende week bespreken we in het derde en laatste deel van deze blogreeks de manier waarop u een Service Level Agreement daadwerkelijk implementeert.
Zeker weten dat u niks mist?
Abonneert u zich dan nu op onze maandelijkse nieuwsbrief. U ontvangt al onze blogs dan automatisch 1 keer per maand in uw mailbox.