Een Service Level Agreement (SLA) is dé standaard bij IT-dienstverleningscontracten. Hoe anders kun je kwaliteit garanderen en waarborgen? De invulling van een SLA is in de praktijk echter allesbehalve standaard. Er leven veel vragen en die gaan wij in een 3-delige blogreeks beantwoorden. Met in de eerste blog een FAQ met belangrijke handvatten.
Q1: Wat is een Service Level Agreement?
Het lijkt misschien een simpele vraag, maar vergis u niet! Een SLA is voor meerdere interpretaties vatbaar.
Zo worden ze zowel intern als extern gebruikt. Voor alle duidelijkheid: de SLA’s waar wij het over hebben gaan tussen een leverancier en een afnemer. Niet tussen interne partijen.
Ook een belangrijk aandachtspunt:
een Service Level Agreement is geen vervanging van een ICT-contract. Het maakt er deel van uit en bevindt zich onder de ‘bovenliggende’ overeenkomst. Een SLA is een verdere uitwerking van het contract voor wat betreft de kwaliteit van de diensten die een leverancier levert aan zijn klant.
De kwaliteitsnormen in een SLA zijn specifiek en goed meetbaar. Bijvoorbeeld uitgedrukt in een percentage (98,7% beschikbaarheidsgarantie). Ze beslaan onder meer de beschikbaarheid, betrouwbaarheid en continuïteit van de afgenomen diensten.
Vooral bij langdurige overeenkomsten en bij outsourcingcontracten worden SLA’s opgesteld.
Q2: Wat is de functie van een SLA?
Idealiter wordt de SLA ingezet als communicatietool. Het is namelijk de ideale leidraad voor gesprekken over behoeften, prioriteiten, zorgen en verwachtingen.
Goede Service Level Agreements managen de verwachtingen. Zowel die van de afnemer als van de leverancier. Wat hebben we van elkaar nodig om tot de afgesproken kwaliteitsnormen te komen? Wat doen we wel of juist niet om die normen te behalen.
Een goed opgestelde en nageleefde SLA draagt bij aan de tevredenheid van zowel klant als leverancier over de relatie en dienstverlening.
Q3: Wat staat er in een Service Level Agreement?
Hoewel een goed SLA altijd maatwerk is, zijn er wel hoofdlijnen te schetsen. In onze tweede blog in deze reeks gaan we hier dieper op in. Nu alvast een korte opsomming van onderwerpen die in de meeste Service Level Agreements zijn geregeld:
omschrijving (scope) van de diensten die onder een SLA vallen;
de service levels die behaald moeten worden;
de wijze waarop het behalen van de service levels wordt gemeten;
de wijze van overleg en communicatie;
de wijze van escalatie en evaluatie.
Q4: Wanneer sluit ik een SLA?
In het ideale geval wordt een SLA tegelijk met het bovenliggende contract opgesteld en gesloten. Dit is uiteraard vooral in het voordeel van afnemers, omdat zij dan de beste onderhandelingspositie hebben.
In de praktijk zien we echter dat SLA’s ook gaandeweg worden opgesteld. Voor het maken van afspraken is grondige kennis van de dienstverlening nodig en die ontbreekt vaak nog bij aanvang van het contract. Het is mogelijk om SLA’s later op te stellen of deze in een later stadium verder aan te vullen.
Wanneer dan?
Bij voorkeur op een moment dat een leverancier hier ook baat bij heeft. Denk aan een contractverlening, uitbouw van de scope van de dienstverlening of door bonussen in het vooruitzicht te stellen bij verbetering van prestaties.
Q5: Wie neemt de regie over het opstellen van een SLA?
Kort gezegd: wie de regie neemt, is beter af. Of u nu wel of niet (echt) gebaat bent bij een SLA, maakt niet uit.
Door zelf de bewoordingen te kiezen, kunt u de betekenis en reikwijdte van een SLA eenvoudiger doorgronden. Als u geconfronteerd wordt met tekst opgesteld door een andere partij ziet u soms de valkuilen niet. Daarmee loopt u meer risico.
Neem de regie dus zelf!
Q6: Neem ik wel of juist geen boetes op?
Om de kwaliteiten van diensten te waarborgen en te verbeteren, is het raadzaam om incentives en/of boetes op te nemen.
Deze zogenaamde contractuele boetes, moeten wel zodanig geformuleerd zijn dat ze leiden tot positieve veranderingen. Het moet geen dreigmechanisme zijn, want dit komt niet ten goede aan de onderlinge relatie.
En er is meer mogelijk:
zoals terugkerend overleg, evaluatie en bijstelling van afspraken. Allemaal mogelijkheden om de prestaties te behalen, zonder opgelegde boetes.
Q7: Kan ik een SLA zelf opstellen?
Het is mogelijk om een SLA zelf op te stellen, maar daar heeft u wel de nodige juridische kennis voor nodig. Zoals gezegd is een Service Level Agreement altijd maatwerk en er zitten nogal wat haken en ogen aan.
Toch zelf opstellen? Zorg dan in ieder geval voor een beoordeling door een gespecialiseerde jurist. U wilt niet dat boetes in SLA’s een beperking vormen om daadwerkelijke schade te verhalen bij tekortschieten. Of dat u beperkt blijkt te worden in de mogelijkheid om de overeenkomst te ontbinden.
Let op!
Een SLA staat niet op zichzelf. In de praktijk zien we geregeld dat een Service Level Agreement de bovenliggende overeenkomst verslechtert. Houd alle betrokken overeenkomsten dus scherp in het oog bij het opstellen van een SLA.
Q8: Wat is het verschil tussen een SLA en een XLA?
Tegenwoordig zien we geregeld de Xperience Level Agreement (XLA) verschijnen. SLA’s draaien om KPI’s en service levels. Een XLA draait enkel en alleen om de ervaring en tevredenheid van eindgebruikers.
De eindgebruiker centraal dus.
Dat de beschikbaarheidsgarantie 99,8% is, zegt bijvoorbeeld niets als die 0,2% precies valt in een voor de organisatie kritisch moment. Vandaar dus de XLA, die ervoor moet zorgen dat de leverancier redeneert vanuit de eindgebruiker van de klant.
In de praktijk wordt de XLA wel omarmd, maar vaak uitgewerkt in een mengvorm. Hierbij is de klassieke SLA ook nog herkenbaar. Het loslaten van de controle is voor veel organisaties nog net een stap te ver.
Q9: SLA gesloten: zit ik nu safe?!
Gedeeltelijk. Een SLA is namelijk niet statisch, maar een proces. U heeft de gewenste service levels vastgesteld, maar deze moeten ook bewaakt worden.
Geregelde evaluaties en rapportagemomenten zijn essentieel. Een duidelijke overlegstructuur tussen leverancier en afnemer vormt de basis om de onderlinge afspraken te bewaken en te actualiseren.
Richt dit proces dus ook binnen uw organisatie in!
SLA blogserie: inhoud & implementatie
Volgende week zullen wij verder ingaan op de inhoud van een SLA. Welke onderwerpen moet u absoluut opnemen en wat mag u niet missen?
De week erop bespreken we in het derde deel de manier waarop u een Service Level Agreement daadwerkelijk implementeert.
Zeker weten dat u niks mist?
Abonneert u zich dan nu op onze maandelijkse nieuwsbrief. U ontvangt al onze blogs dan automatisch 1 keer per maand in uw mailbox.