Steeds meer ICT-leveranciers werken Agile. Een methode, die de klant meer grip geeft op het proces en de uitkomst. Met een hogere klanttevredenheid tot gevolg. Tenminste, als de samenwerking goed verloopt. En als het niet goed gaat? Dan kan de juridische toets ongunstig uitpakken voor de ICT-dienstverlener. Aan de hand van een concrete casus tonen we dat een Agile werkende IT-partij stevig afgerekend kan worden op de zorgplicht. Daarnaast geven we tips om dit te voorkomen.
Wat is de zorgplicht?
Opdrachtnemers hebben een zorgplicht, aldus het Burgerlijk Wetboek. Dit betekent dat een ICT-leverancier de zorg van een goed opdrachtnemer in acht dient te nemen jegens zijn opdrachtgever. De opdrachtnemer dient daarbij te handelen met een mate van zorgvuldigheid en deskundigheid die van een redelijk handelend en redelijk bekwaam automatiseringsdeskundige geëist mag worden.
Zodra de Agile-methodiek wordt gehanteerd, is het wel zo prettig als de deskundigheid zowel bij de opdrachtnemer als bij de opdrachtgever aanwezig is. Tussentijds moeten de sprints immers worden getest en beoordeeld. Deze methode vergt in tegenstelling tot de watervalmethode veel meer betrokkenheid en inzet van de opdrachtgever.
Een hoge mate van deskundigheid bij de opdrachtgever betekent ook een andere invulling van de zorgplicht. Een leek zal je veel meer moeten begeleiden, dan een ervaren ICT-specialist aan de klantzijde.
Wat als je als leverancier overtuigd bent van de deskundigheid van de klant, maar deze het heel anders ziet?
Dan is er sprake van een geschil.
Casus: Betty Blocks vs. VGB
Betty Blocks is een softwareleverancier en VGB een landelijke vastgoedbeheerder. Beide partijen stonden vorig jaar in de rechtbank, omdat VGB de overeenkomst tussentijds besloot te beëindigen. Belangrijkste verwijt van VGB? Betty Blocks is tekortgeschoten in haar zorgplicht.
Hoe heeft dit zo kunnen gebeuren?
Uit de uitspraak blijkt dat er tijdens de contractonderhandelingen gesproken werd met een medewerker van VGB die verstand had van Agile en in zekere mate ook van ICT. De user story-lijst werd samen met die betreffende persoon opgesteld en goedgekeurd.
Bij de kick-off van het project was deze medewerker niet meer in dienst bij AVG. Daarmee lijkt direct alle kennis en deskundigheid rondom dit project aan de klantzijde verloren te zijn gegaan. VGB wist zich geen goed raad met de methodiek en kwam niet uit het testen. Of zoals blijkt uit een mail van VGB:
“Wij zijn verzocht sprint 1 te testen, maar kunnen dit niet goed doen omdat wij eenvoudigweg niet weten wat de juiste route in het systeem is en hierdoor vastlopen.”
Wat deed Betty Blocks?
Alsof er niets veranderd was. De softwareleverancier ging nog steeds uit van dezelfde deskundigheid aan klantzijde en kwam VGB niet tegemoet. Terwijl deze duidelijk te kennen geeft zich geen raad te weten met het systeem.
Hoe oordeelt de rechter?
De rechter oordeelt dat Betty Blocks in de fase voor het sluiten van de overeenkomst NIET tekort is geschoten in haar zorgplicht. User stories zijn tijdens de kick-off doorgenomen en de sprintplanning is tijdig ontvangen.
De rechter oordeelt wel dat Betty Blocks haar zorgplicht tijdens de uitvoering van het project heeft geschonden. Bij de kick-off wist Betty Blocks namelijk al dat de betreffende, ‘deskundige’ medewerker niet langer betrokken was. Daarachter kan de softwareleverancier zich dus niet verschuilen. Het feit dat VGB direct bij sprint 1 al onvrede uitte, had voor Betty Blocks aanleiding moeten zijn om in te grijpen. Door vaker in persoon aanwezig te zijn en te helpen bij het testen. VGB heeft daar ook nadrukkelijk om gevraagd.
Kortom, Betty Blocks is volgens de rechter inderdaad tekortgeschoten in haar zorgplicht jegens VGB.
Advies over de zorgplicht voor ‘Agile’ IT-leveranciers
De zorgplicht is niet iets om licht op te vatten. In een traditioneel IT-contact staat precies vast wat, wanneer opgeleverd wordt, tegen welke prijs en wat de eisen (requirements) van de klant zijn. Bij de Agile-werkwijze zijn deze zaken niet dichtgetimmerd. Iets wat in deze dynamische tijden juist gewaardeerd wordt.
Het betekent echter niet dat IT-leveranciers nergens op afgerekend kunnen worden. Juist bij Agile wordt de zorgplicht belangrijker. Dat begint al voor het contract daadwerkelijk getekend wordt, zoals te zien in de casus.
Zorg er in de precontractuele fase voor dat de klant:
precies weet wat Agile is en hoe het werkt;
nauw betrokken is bij het opstellen van de user stories en deze goed begrijpt en kent;
de sprintplanning tijdig ontvangt en accepteert;
weet wat er van hem verwacht wordt bij deze manier van werken.
Daarnaast is het voor de leverancier erg belangrijk om te weten hoe deskundig de klant precies is. Zowel op het gebied van Agile als van het ICT-project zelf.
Hoe zit het dan verder?
Tijdens de looptijd van het contract en gedurende het project is het van groot belang om continu vinger aan de pols te houden. Ga bij de klant langs en neem klachten, vragen en opmerkingen serieus. Ga er niet klakkeloos van uit dat de opdrachtgever weet wat er van hem verwacht wordt, maar check dit ook persoonlijk.
Goede zorgplicht is niet alleen relevant om een gang naar de rechtbank te voorkomen, het zorgt ook voor nog meer tevredenheid bij klanten. Een extra toevoeging aan de Agile-methode dus.
Ontvang onze blogs in uw mailbox
Wilt u onze blogs gewoon in uw mailbox ontvangen? Meldt u zich dan aan voor onze maandelijkse nieuwsbrief.