Maatwerksoftware kan de ideale oplossing zijn als standaardoplossingen niet aan de wensen voldoen. Maatwerk is echter geen synoniem voor het continu wijzigen van eisen en wensen gedurende het ontwikkelproces. Een recente uitspraak over een geschil tussen een CRM-leverancier en een opslagbedrijf bewijst maar weer hoe belangrijk het is om de vooraf de juiste afspraken te maken, de verwachtingen af te stemmen en dit vast te leggen in een contract.

De casus: maatwerk CRM-systeem ontwikkelen

Een aanbieder van opslagruimte geeft eind 2015 de opdracht voor de realisatie en uitvoering van een maatwerk CRM-platform aan een CRM-leverancier.

Overeengekomen wordt om de ontwikkeling van het CRM-systeem in 3 fasen te verdelen, waarvan de eerste 2 fasen de basale functionaliteiten betreffen.

  • Fase 1 bestaat uit datamanagement, koppelingen maken, inrichten applicatie, sales en marketing.

  • Fase 2 bestaat uit customer service en een dashboard voor marketing.

  • Fase 3 valt buiten de scope en wordt pas na de realisatie van fase 1 en fase 2 bepaald op basis van de dan geldende wensen.

In 2016 wordt gestart met de ontwikkeling van het CRM-platform. Halverwege dat jaar gaat de eerste fase in productie en start het opslagbedrijf met het verzenden van de eerste mailings naar klanten.

Vervolgens ontstaat diezelfde zomer discussie over de afronding van fase 1 en het betalen van de facturen hiervoor. Het opslagbedrijf vindt dat fase 1 nog niet voldoet aan alle wensen en eisen en weigert de facturen te betalen.

Uiteindelijk doorlopen beide partijen in 2018 een mediationtraject, maar dit leidt tot niets. Daarop besluit het opslagbedrijf de overeenkomst met onmiddellijke ingang te ontbinden.

De rechtszaak: opslagbedrijf krijgt gelijk

Eind 2019 treffen beide partijen elkaar voor het eerst in de rechtbank. In die zaak krijgt het opslagbedrijf grotendeels gelijk. De CRM-leverancier wordt veroordeeld tot (gedeeltelijke) terugbetaling van de betaalde bedragen.

Volgens de rechtbank voldoet het ontwikkelde CRM-systeem niet aan hetgeen op grond van de overeenkomst van het systeem verwacht mocht worden. Er wordt geoordeeld dat de overeenkomst terecht werd ontbonden.

Hoger beroep: is de CRM-leverancier tekortgeschoten?

De CRM-leverancier is het niet eens met de uitspraak en gaat in hoger beroep. Daarop gaat ook het opslagbedrijf in hoger beroep om schadevergoeding te eisen.

De voornaamste vraag die de leverancier aan de orde stelt in het hoger beroep, is of het opslagbedrijf de overeenkomst mocht ontbinden.

Door de rechter moet dus vastgesteld worden of de leverancier tekortgeschoten is in de nakoming van haar verbintenissen uit de overeenkomst met het opslagbedrijf en of zij in verzuim was.

Vele klachten, maar duidelijke afspraken

In de beoordeling van deze zaak spelen de afspraken die beide partijen gemaakt hebben een cruciale rol. Vooral de eerder genoemde 3-fasen aanpak is essentieel. Daaruit blijkt namelijk dat in fase 1 en 2 vooral de basale functionaliteiten opgeleverd zouden worden. Fase 3 valt buiten de scope van deze overeenkomst en zou pas later aan de orde komen. Fase 3 is dan ook niet geoffreerd.

Op basis van de meest concrete klachten van het opslagbedrijf beoordeelt het hof of de CRM-leverancier wel of niet is tekortgeschoten in de nakoming van de afspraken. Daarbij merkt het hof op dat het in deze procedure niet gaat om of het geleverde CRM-systeem voldeed aan de wensen van het opslagbedrijf, maar of dat CRM-systeem ten tijde van de oplevering voldeed aan hetgeen partijen zijn overeengekomen.

Slechte afwerking van de schermen

Het opslagbedrijf stelt dat 129 van de 133 opgeleverde schermen van het CRM-systeem slecht zijn afgewerkt. Er zijn echter maar 4 schermen gemaakt voor gebruikers en de rest is bedoeld als back-end voor de CRM-leverancier zelf. Hiertoe wilde het opslagbedrijf zelf toegang.

Look and feel voldoet niet aan verwachtingen

De look and feel van het systeem voldoet niet aan de wensen van het opslagbedrijf. Het hof concludeert echter dat het bedrijf precies heeft gekregen wat is overeengekomen. De CRM-leverancier stelt dat het opslagbedrijf steeds haar eisen en wensen aanpaste gedurende het traject.

Levering is niet conform afspraak

Het opslagbedrijf meent dat de leverancier niet conform afspraak medio 2016 een volledig werkend CRM-systeem heeft opgeleverd. Het hof is van oordeel dat het opslagbedrijf onvoldoende onderbouwd heeft dat het CRM-systeem te laat en onvolledig is opgeleverd. Fase 1 en 2 zijn volgens afspraak opgeleverd en dat heeft het opslagbedrijf toentertijd niet betwist, alleen waren er aanvullende wensen.

Gebruiksdocumentatie en handleidingen ontbreken

Dit blijkt inderdaad te kloppen, maar de CRM-leverancier kan aantonen dat dit een (kostenbesparende) wens was van het opslagbedrijf zelf.

Performance en betrouwbaarheid vallen tegen

Het CRM-systeem kampte volgens het opslagbedrijf met veel downtime. De CRM-leverancier beweert dat dit veroorzaakt werd door verkeerd gebruik van medewerkers van het opslagbedrijf en toont aan hier bij andere klanten geen last van te hebben. Deze bewering wordt niet weersproken door het opslagbedrijf, waardoor het hof meegaat in de stelling van de CRM-leverancier.

Eindoordeel: het gaat om concrete afspraken, niet om (gewijzigde) verwachtingen

Het hof oordeelt dat fase 1 en fase 2 volgens afspraak zijn opgeleverd. Het opslagbedrijf heeft in ieder geval onvoldoende kunnen betwisten dat dit niet het geval is. Daarom moet het alsnog alle facturen (ook voor onderhoud, beheer en licenties) betalen. Uit de door leverancier genoemde feiten blijkt dat het systeem in gebruik was genomen door het opslagbedrijf en dat er ruim 331 duizend e-mails mee zijn verstuurd aan klanten. Dit is door het opslagbedrijf ook niet bestreden.

Daarnaast wordt het opslagbedrijf veroordeeld tot het betalen van contractueel overeengekomen rente, buitengerechtelijke kosten en een annuleringsvergoeding.

Uit het oordeel van het hof blijkt duidelijk dat hetgeen overeengekomen is in zowel het contract als door de acceptatie van de algemene voorwaarden leidend is in de beoordeling van het geschil. Dat het systeem uiteindelijk niet aan de verwachtingen voldoet, geeft in dit geval niet de doorslag. Te meer omdat het opslagbedrijf haar wensen en eisen continu bijstelde, waardoor de verwachtingen niet meer overeenkwamen met de eerder gemaakte afspraken. Het is dus van groot belang om voorafgaand aan de overeenkomst goed vast te stellen of de behoeften en requirements van de afnemer aansluiten bij hetgeen wordt voorgesteld door de leverancier.

Zeker weten dat u niks mist?

Meldt u zich dan aan voor onze maandelijkse nieuwsbrief en ontvang onze blogs automatisch in uw mail.