Op 12 juli is het zo ver, dan wordt de P2B-Verordening van kracht. Een grote verandering voor online platforms. Onder meer voor de manier waarop klachten worden afgehandeld. Vanaf deze zomer is een intern klachtenafhandelingssysteem in veel gevallen verplicht en moet ook externe bemiddeling worden geregeld. In deze blog leest u wat dit voor u betekent.
P2B-Verordening: de feiten
P2B staat voor Platform-to-Business. Het is een Europese Verordening die moet zorgen voor eerlijkere en meer gelijke handel in Europa.
In de Verordening staan regels over de manier waarop online platforms producten en diensten van andere ondernemers aanbieden aan consumenten. Tot op heden was hier nog geen Europese regelgeving voor.
Online platforms hebben echter een (groeiende) machtspositie en daarom zijn regels noodzakelijk. Zo moeten klachten op een eerlijke en duidelijke wijze worden afgehandeld, maar moeten ook de algemene voorwaarden aan veel meer eisen voldoen.
In onze vorige blog lieten we al zien wat de nieuwe eisen zijn voor uw algemene voorwaarden. In deze blog zoomen we in op de wijze waarop u klachten moet afhandelen.
Voor wie geldt de P2B-Verordening?
Deze geldt voor online platforms die transacties tussen ondernemers en consumenten mogelijk maken. Denk aan appstores, vergelijkingssites voor energieleveranciers, reserveringsplatforms voor restaurants of online marktplaatsen voor hotelovernachtingen.
Weten of uw platform onder de P2B-Verordening valt? Stel dan onderstaande vragen aan uzelf:
Zijn de ondernemers op het platform gevestigd in de EU?
Worden de goederen of diensten die de ondernemer op het platform aanbiedt, aan consumenten in de EU aangeboden?
Maakt het platform een directe transactie tussen consument en ondernemer mogelijk?
Heeft het platform een contract gesloten met de ondernemers?
Is uw antwoord op al deze vragen ‘ja’? Dan valt het platform onder de P2B-Verordening.
Uw klachtenafhandeling vanaf 12 juli 2020
Vanaf 12 juli wordt de P2B-Verordening van kracht. Voor die tijd moet uw klachtenafhandeling zijn aangepast aan de nieuwe regels.
Wat dit inhoudt?
Onder meer dat u over een intern klachtenafhandelingssysteem beschikt. Ondernemers moeten bij u terecht kunnen als ze een klacht hebben over het platform. Bijvoorbeeld bij schorsing of verwijdering van het platform.
Het online platform dient klachten terdege in overweging te nemen en er zo nodig gevolgen aan te verbinden om de kwestie adequaat aan te pakken. Daarnaast zal het online platform klachten vlot en doeltreffend verwerken en wordt de klager op de hoogte gesteld van de behandeling van de klacht.
Relevante informatie over de afhandeling van klachten moet in de algemene voorwaarden staan. Het klachtenafhandelingssysteem hoort te voldoen aan alle eisen die in de Verordening zijn vastgelegd.
Let op!
Deze regels gelden niet als u een klein online platform bent. Uitgezonderd zijn bedrijven met minder dan 50 personen werkzaam en waarvan de jaarlijkse omzet of het jaarlijkse balanstotaal de 10 miljoen euro niet overschrijdt.
Bemiddeling
Zijn er geschillen tussen u en een ondernemer waar u zelf niet uitkomt? Dan is bemiddeling de (nieuwe) oplossing.
De Verordening stelt dat platforms in hun algemene voorwaarden 2 of meer bemiddelaars moeten aanwijzen. Deze bemiddelaars zijn onafhankelijk en onpartijdig. Ook moeten de bemiddelaars betaalbaar en bereikbaar zijn voor de gemiddelde zakelijke gebruiker van het platform.
En de kosten?
Het platform moet een redelijk aandeel van de kosten van de bemiddeling dragen. Dit betekent in de praktijk tenminste de helft.
Zonder gerechtelijke tussenkomst
Bemiddelaars hebben de taak om geschillen tussen platforms en ondernemers buiten de rechter om op te lossen. Om zo dure en tijdrovende gerechtelijke procedures te omzeilen.
Online platforms zijn verplicht te goeder trouw medewerking te verlenen aan elke poging om tot overeenstemming te komen over een geschil door middel van bemiddeling via de bemiddelaar.
Uiteraard houden beide partijen het recht om (alsnog) een gerechtelijke procedure te starten.
Vertegenwoordigers van ondernemers
De verordening creëert ook een mogelijkheid voor organisaties of verenigingen die ondernemers vertegenwoordigen om namens ondernemers naar de rechter te gaan. Het gaat hierbij om organisaties die zonder winstoogmerk op structurele basis in het gezamenlijk belang van ondernemers optreden.
Nieuwe regels rondom algemene voorwaarden
Ook op het gebied van uw algemene voorwaarden betekenen de voorgestelde regels een grote verandering. In onze eerdere blog leest u hier alles over.
Wilt u de blogs liever in uw mailbox ontvangen? Meldt u zich dan nu aan voor de maandelijkse nieuwsbrief van Legalz.
Van gedachten wisselen met een jurist over de P2B-Verordening?
Neem dan contact op met onze ICT-juristen en laat u adviseren over de impact van de nieuwe Verordening voor uw organisatie.
Meer informatie over deze Verordening is ook te vinden op de site van Rijksoverheid.